发布主题：全市消费维权工作

发布时间：2024年3月13日

发布地点：黄山市政府新闻发布厅

新闻发布人：市市场监管局党组成员、副局长黄家红

新闻发布会实录

各位新闻界的朋友们：

大家好！

这里，我就全市消费维权工作从三个方面作简要介绍。

一、2023年消费维权情况

2023年，市市场监管局消费维权工作成效显著，12315效能评估评价工作连续四年荣获全省优秀单位称号，位于全国优秀行列。全市12315平台共接收消费者投诉举报咨询30134件（另表扬5件），为消费者挽回经济损失约305万元，投诉按时办结率99.9%，举报按时核查率100%。2023年12315受理投诉十大热点：食品、餐饮住宿服务、服装鞋帽、交通工具、文化娱乐体育服务、家居用品、美容美发洗浴服务、其他服务、其他商品、化妆品。十个热点投诉占投诉总量的75.8%，并呈现三大特点：一是食品安全仍是投诉热点。食品投诉2797件，占投诉总量的33.78%，位居投诉十大热点之首。反映的主要问题是食品过期、有异物、食品标签不符合规定等；二是餐饮住宿服务投诉增幅较大。投诉量1113件，占比13.40%，反映的主要问题是：网络订房退订、广告宣传与实际不符、酒店设施及服务质量不符合要求、未明码标价、服务态度差等；三是质量问题依然存在但有所缓解。投诉量1113件，占比13.40%，同比减少572件，反映的主要问题是质量不合格、售后服务履行不到位等。

市消保委部分常务理事单位（市文化和旅游局、市住建局、市商务局、市交通局）的维权报告以书面形式发布。

二、开展放心消费示范创建情况

2023年，以市消联办名义在全省率先出台《黄山市放心消费创建活动工作方案》，市政府办公室印发《黄山市全国放心消费示范城市创建方案的通知》，把争创全国放心消费示范城市列入市政府年度重点创新工作之一。我们持续推进放心消费民生实事创建活动，联合多部门创新开展放心消费“真不二价”店评选活动，提炼并弘扬徽商“戒欺、律己、守诺、重信”的“真不二价”经营理念，打造具有徽文化特色的放心消费品牌，全市29家市直单位、近800家放心消费示范单位、1029户无理由退货经营单位、190余家放心消费“真不二价”店参与放心消费示范创建活动。全域推广“作退一步想”消费维权工作法，制定出台消费纠纷“作退一步想”调解服务规范地方标准，形成和推广“兼听则明，以理服人，熟思审处，退思补过，以和为贵，信受奉行”6种消费维权调解技巧。通过整合执法、压缩程序、先行赔付等探索改革，打造“快速链”消费解纷新样本，成功入选“满意消费长三角”行动优秀案例，并作为典型经验在全省推广。

三、隆重纪念“3·15”国际消费者权益日活动安排

我市将紧紧围绕“激发消费活力”2024年消费维权年主题，广泛凝聚社会共识，汇聚各方维权力量，结合黄山特色，推动实现消费者权益保护共建共治。以线上与线下相结合的形式开展一系列纪念宣传活动，主要为“八个一”活动（一是召开一场“3·15”新闻发布会；二是举办一场3·15现场活动；三是开展一系列线下宣传活动；四是开展一系列线上宣传活动；五是表扬通报一批示范创建单位；六是发布一批消费维权方面典型案例；七是开展一次假冒伪劣专项执法行动；八是组织一系列新消费体验活动），从共铸消费诚信、激发消费活力入手，深入推进“满意消费长三角 放心消费在黄山”行动，全面创建全国放心消费示范城市，进一步创优我市消费环境，为激发消费活力，推动我市经济高质量发展贡献力量。

“八个一”系列活动内容比较丰富，欢迎大家关注和参与。全市的消费维权工作情况就发布这些，感谢各位记者朋友们关心、报道全市的消费维权工作。

谢谢大家！

 附件1：

市消保委部分常务理事单位（市文化和旅游局、市住建局、市商务局、市交通局）维权报告

黄山市文化和旅游行业2023年度消费维权报告

2023年，黄山市文化和旅游局扎实做好文旅行业消费维权工作，积极探索旅游投诉调解与仲裁衔接的调解新模式，积极构建部门企业、跨省联动多方调解力量共同参与纠纷解决新格局，积极拓展面向文旅消费者、文旅经营者等不同主体的风险防范新思路，全力维护文旅消费者的合法权益。

2023年，全市文旅系统通过网络、电话、书信、现场等形式共接收投诉714件，其中有效旅游投诉555件，结案率为100%，为游客挽回直接经济损失32.77万元。接受电话、网站咨询48048个，无重大旅游服务质量投诉。

投诉对象主要涉及旅行社、景区及涉旅企业，投诉内容主要包括：旅行社退订退费不及时，旅行社在行前就行程标准、优惠政策、购物时长、保险费用等方面与游客未充分沟通产生的费用争议；景区存在门票优惠政策执行不到位、基础设施不完善、商户管理不尽责、停车收费不合理，公告公示不及时、人员服务态度不佳等问题；涉旅企业卫生环境不佳、宣传销售不诚信、人员态度不佳等问题，上述投诉均做妥善处理。

涉及文化旅游服务质量方面的问题，可以通过以下方式向黄山市文化和旅游局投诉：

1.投诉举报电话：0559—12345

2.网络投诉：“黄山市文化和旅游局”官方网站

3.来信地址：黄山市屯溪区屯光大道9号  

黄山市文化和旅游局    邮编：245000

黄山市住房和城乡建设局2023年度消费维权报告

2023年, 市住建局扎实做好房地产市场、房屋质量、物业管理方面消费维权工作。

一是规范房地产市场秩序。加大检查力度，共查开发企业229家（次），整治问题38个。对全市111个开发企业开展年度信用评价，开展变相销售违规行为专项整治，规范房地产市场行为；修订商品房预售资金监管办法，在全省率先对预售资金监管银行开展公开招标，并实行年度评价和末位淘汰；实施商品房购房风险提示告知，对商办类项目销售、广告发布管理等行为进行规范，维护购房者合法权益。

二是强化工程质量监管服务。开展工程质量“严管年”活动，严厉查处工程质量违法违规行为；严把住宅工程验收关，加大分户验收、竣工预验收、竣工验收的监督检查力度；实施住宅工程三阶段业主开放日制度，做到质量问题“早发现、早整改、早解决”，2023年共组织开放日活动38次，解决质量缺陷问题403个；拍摄《小程跑工地》栏目14期，发挥社会监督作用，不断提升参建单位质量意识；高效处理质量问题投诉，投诉率同比下降14%；建立住宅工程交付保修畅通机制，保障业主合法权益。

三是提升物业企业服务水平。开展“大排查、大整治、大提升”行动，排查整治小区卫生环境等问题1872个，整治率100%；强化物业矛盾纠纷化解，2023年化解物业投诉问题54件，同比下降40%，12345热线96件，同比下降35%；强化物业企业履约监管，对全市物业服务质量开展测评；开展综合执法进小区工作24次，有效解决小区违建、飞线充电等问题，保障小区业主公共安全。

黄山市汽车流通行业2023年度消费维权报告

为促进汽车市场健康发展，维护公平公正的市场秩序，保护消费者合法权益，2023年，黄山市商务局扎实做好汽车流通行业消费维权工作，依据《汽车销售管理办法》，加强有关汽车销售环节的投诉纠纷调处，定期分析研判汽车流通行业投诉情况，及时发布汽车消费提示信息，有效维护汽车流通行业消费者的合法权益。

2023年度黄山市汽车销量17585台，家庭汽车消费持续增长，投诉量也在持续攀升，全市商务系统通过市民热线、网站、电话等形式共接收有关汽车消费投诉336件。其中不履行合同和退还定金问题较为突出，在被投诉品牌中，豪华品牌、合资品牌投诉量较大。投诉内容主要包括：虚假宣传、欺骗隐瞒车况、不兑现口头承诺、不履行合同、置换补贴争议、新车质量出现问题等，上述投诉均做妥善处理。

市商务局温馨提醒消费者：购车时要货比三家，签订购车合同时，要仔细检查基本信息、价格、售后服务、提车时间以及违约责任等内容，尽量要求商家把口头承诺的服务内容详细记录到协议中，避免产生纠纷。如果没有现车需要交纳预付款，一定要注意区分“订金”和“定金”，如果事后不想购买，前者是可以退还的，而后者则无法退还。在提车时要注意检查车辆合格证、公里数、车辆外观等，确认车辆型号、配置与所购买的相一致，最好找专业人士陪同验车。

涉及汽车流通销售方面的问题，可以通过以下方式向黄山市商务局投诉：

1.投诉举报电话：0559—12345

2.网络投诉：“黄山市商务局”官方网站

3.来信地址：黄山市屯溪区社屋前路6号  

黄山市商务局    邮编：245000

黄山市交通运输行业2023年度消费维权报告

2023年，黄山市交通运输局扎实做好交通运输行业消费维权工作，完善12328交通运输服务监督热线办理机制，认真处理消费者诉求，营造维护消费者合法权益的浓厚氛围，保障了我市交通运输行业的稳定健康发展。

2023年度全市交通运输系统共受理交通运输领域投诉举报1938件，办结率100%，满意率98.34%，接受电话、网络咨询7212件，无重大交通运输服务质量投诉。

投诉举报对象主要涉及巡游出租车、公交车和网约车，投诉举报内容主要包括：巡游出租车拒载、不文明服务问题；公交车到站不停车、电子支付问题；网约车非法营运、不文明服务问题。上述投诉举报均已妥善处理。

涉及交通运输服务质量方面的问题，可以通过以下方式向黄山市交通运输局投诉：

1.投诉举报电话：0559—12328、12345

2.网络投诉：“黄山市交通运输局”官方网站

3.来信地址：黄山市屯溪区齐云大道27号  

黄山市交通运输局    邮编：245000

附件2：

黄山市市场监管局 黄山市消保委联合发布2023年黄山市消费维权典型案例

1.屯溪区市场监管局调处水果店预付卡消费纠纷案

【案情简介】2023年11月20日至12月31日，屯溪区市场监管局陆续接到多起消费者投诉，反映屯溪区某水果店关门，无法联系商家，要求商家退还会员卡余额。经统计共50余起，涉及退费金额约15000元。

【处理结果】接消费者投诉后，屯溪区市场监管局立即组织执法人员上门实地核查，经查该水果店多个门店均处于关门停业状态，多次拨打经营者电话均提示关机，因无法联系到经营者，屯溪区市场监管局依法将该经营者多个门店均列入经营异常名录。在调解陷入僵局之际，屯溪区市场监管局主动担当作为，联系投诉的消费者代表组建微信群，并及时告知相关工作进展。2023年12月14日，屯溪区市场局了解到有新的经营者承租了其中一家水果店，则立即安排执法人员联系新的经营者，要求其妥善处理原水果店消费者的会员卡投诉问题。12月18日，屯溪区市场监管局组织该经营者与消费者代表进行调解，最终达成一致意见，消费者在新店消费可以按一定30%-50%的比例抵扣会员卡余额，直至使用完毕。最终妥善解决了该起群体投诉，为50余名消费者挽回经济损失15000余元。

2.黄山风景区市场监管局调处酒店订房合同欺诈案

【案情简介】2023年1月23日晚，黄山风景区市场监管局分别接到12345和12315平台消费者投诉，反映网上预订黄山区汤口镇某酒店后到店无房。请求市场监管部门及时处置。

【处理结果】黄山风景区市场监管局接诉后立即指派多名执法人员第一时间赶到现场，现场发现有同样问题的游客三十多人，游客情绪激动聚集围堵当事人酒店，表示酒店没有房间还恶意接受订单。执法人员立即介入处置，经查，该酒店通过美团网、携程网、飞猪网三个平台销售酒店客房。由于近几年疫情经营惨淡，房价在网上低价销售，不料春节黄金周销售红火，当事人大幅度提升房价，但此时酒店房间已低价订满。当事人原本低价房客到店后谎称无房的办法劝说解除合同将房间让给高价房客，但未料到多名低价房客和高价房客几乎同一时间段到达酒店，无法应对。现场处置人员积极与游客协调，一是对部分游客进行退房退款，二是对部分游客积极协调其他酒店（不低于预订标准）安排入住，并安排车辆接送服务，最终化解该群体消费纠纷。

同时执法人员调查发现，该酒店只有客房114间，可在几个平台却销售当晚客房148间，其中在美团网平台成功销售81间房，携程网成功销售13间房，飞猪网成功销售20间房。该酒店明知酒店客房不足仍然接单，并提供的房间与实际不符，属于虚构合同标的，诱人订立合同的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》，属于合同欺诈行为。景区市场监管局进行诉转案，根据《合同违法行为监督处理办法》第十二条第一款的规定对当事人罚款1000元人民币。

3.市市场监管局黄山高新区分局调处汽车售后服务“三包”纠纷案

【案情简介】2023年1月12日，市市场监管局黄山高新区分局接到消费者姚某的投诉，反映其于一个月前在黄山东部一汽丰田4S店买了一辆车，购买后3天车辆就出现问题，更换空调泵后维修好。之后又出现车辆屏幕提示有故障码，维修了2次后，又陆续出现同样问题，前后更换了3次配件，现车主认为购车后已维修5次，投诉要求按汽车三包规定退换车。

【处理结果】黄山高新区分局工作人员接到投诉后立即开展调查核实。经查，投诉人购车一个月后车辆显示屏出现报错信息，去4S店更新系统两次，并未开具维修单；后又出现同样问题，前后更换了3次不同的配件，期间4S店开具了3次维修工单。车主认为符合“汽车三包责任规定”退换车的条件，而4S店认为实际维修仅为开具维修单的3次，不同意退换车。为妥善化解纠纷，黄山高新区分局工作人员多次组织现场调解，双方最终达成一致，4S店补偿车主姚某3000元代金券和2年基础保养，姚某对处理结果表示满意。

4.黟县市场监管局调处篮球培训企业退费案

【案情简介】2023年6月，黟县市场监督管理局先后接到多名消费者投诉，反映其于5月份在某培训公司购买了篮球课程，金额多为198元-498元不等，该培训公司告知将于暑假开班，但投诉人发现该培训公司所提供的地址至今未装修，认为被骗，于是投诉至黟县市场监督管理局。

【处理结果】黟县市场监督管理局工作人员立即联系投诉人了解具体情况，并对被投诉人所声称的营业执照信息进行核查。经查，被投诉人安庆籍陈某在黟县辖区范围内未取得营业执照且无经营场所的情况下通过拉横幅、发传单等宣传形式，收取广大幼儿家长暑期篮球培训班报名费用，涉及家长36人，累计消费金额超10000元。6月30日晚，黟县市场监督管理局联合黟县公安局连夜赶往安庆市见面陈某，连续工作至7月1日凌晨4点，现场督促陈某全部完成线上退费36人，为消费者挽回经济损失10000余元。

5.休宁县市场监管局调处房屋装修定金案

【案情简介】2023年10月，休宁县市场监管局接到消费者潘某投诉，反映其不久前向某装饰设计公司交了10000元装修定金（新房设计装修及施工）。签订了设计合同，但未签装修合同。之后在讨论装修施工方案时，双方产生分歧，潘某决定不在该公司装修，希望退还装修定金遭拒，于是前来投诉。

【处理结果】接诉后，休宁县市场监管局工作人员立即调查核实。经查，潘某反映情况基本属实，其与装修公司签订的设计合同虽然具备书面合同约定条款等内容，但是，从具体的合同内容来看，涉及到双方责任和设计收费标准等重要内容，均没有具体约定和体现。装修公司没有尽到如实告知潘某合同约定条款真实内容等义务，在装修过程中，双方产生分歧后，潘某提出退还装修定金时，装修公司以收取的费用为定金且设计图纸已完成为由拒绝了潘某的要求。经休宁县市场监管局耐心调解，装修公司同意扣除设计费用后，退还潘某5000元定金，双方达成一致，潘某对此结果表示满意。

6.黄山区市场监管局调处提前解除宽带合同违约金纠纷案

【案情简介】2023年5月26日，黄山区市场监管局接到消费者陶某的投诉，反映2022年3月其父亲用他本人的号码给家里办理了一条宽带，办理商没有提前告知老年人在网未满2年取消的话需要收取违约金的问题，现当事人申请取消宽带服务，运营商要求支付提前解约金及设备折旧费共计1130元，其认为相关违约金内容没有明确告知，投诉要求取消该费用。

【处理结果】黄山区市场监管局工作人员接到投诉后立即联系宽带服务运营商进行处理，经核实，商家指出宽带办理签字栏说明里明确规定提前解约需缴纳违约金，此类违约金770元为系统默认金额，无法人为更改。投诉人父亲在办理宽带业务时可能未仔细查看，针对老年人商家也未做到特别提醒。为圆满解决此事，黄山区市场监管局组织双方协商，最终，商家愿意减免相关设备折旧费360元，陶某表示同意，双方达成和解。

7.黄山风景区ODR企业在线和解游客网络订房退订案

【案情简介】2023年10月2日，正值十一旅游黄金周，消费者胥女士通过12315平台ODR绿通工单渠道投诉，称其和丈夫计划自驾来黄山旅游，在美团网预订了5号入住黄山景区某酒店。但是10月2号自驾到另一景区旅游时，不慎丢失了自己的身份证和车钥匙。只好取消去黄山的行程。向平台申请取消预订的黄山景区酒店住宿遭拒，拒绝理由是该订单是国庆旅游黄金周期间“不可取消”订单和消费者无法提供不可抗力相关证据。于是胥女士10月2日22：38直接登录12315平台投诉。

【处理结果】黄山风景区ODR企业接投诉后立即向黄山风景区市场监管局汇报，并积极联系消费者和解。经核实胥女士一家人在旅途中确实丢失了身份证和车钥匙，之后在公安机关打印了相关身份证明，并同无法购买火车票的截图一起提交给酒店，在市场监管部门监督指导下，酒店方主动与胥女士沟通，按照黄山风景区《bbin客户端下载:规范网络订房取消、退改、违约金等方面的诚信指导意见》，迅速联系平台退订，与消费者达成和解，胥女士非常满意，10月3日11:56在12315平台撤诉。

8.休宁县ODR企业在线和解旅游购物退货纠纷案

【案情简介】2023年5月，休宁县市场监管局接到上海游客朱女士来电投诉，反映其不久前在黄山旅游期间，跟随旅行团在黄山市某厨房销售企业购买了一套锅具，共计花费3980元。回到上海后朱女士在网上查询了同类商品价格比对，认为价格过高要求退款。

【处理结果】接诉后，休宁县市场监管局工作人员与朱女士取得联系，因该企业是休宁县ODR在线和解单位，同时也是线下无理由退货单位，对消费者承诺30天无理由退货。工作人员通过13251平台将投诉直接分流至ODR企业，要求企业积极处置，先行和解。公司负责人随后与朱女士取得联系，双方针对退货商品来回运费问题的争议，经多次协商，最终达成一致，企业免除发货运费，朱女士承担将商品寄回的运费，朱女士对该结果表示满意。

9.徽州区市场监管局处置餐饮店反向抹零价格案

【案情简介】2023年8月24日，徽州区市场监管局接到消费者周某的投诉，反映其于2023年8月23日前往某麻辣烫消费，称重后收银机显示金额为65.77元，随后机器自动反向抹零至65.80元，消费者提出异议后，店家不以为然仍然按65.80元收取费用，随后在店内观察其他消费者后发现都存在此类反向抹零行为，于是投诉至徽州区市场监管局。

【处理结果】徽州区市场执法人员接诉后立即前往该店内调查，经查，当事人于2023年5月正式营业后购进涉案电子计价秤用于经营活动，在交易计费的过程中存在“四舍五入”的情形（即收费时如货款金额尾数为1分至4分，则不收取该尾数金额；如货款金额为5分至9分，则收取1角）。徽州区市场监管局作出徽市监责退〔2023〕4号《责令退款通知书》，责令当事人将多收的价款退还消费者或者其他经营者。至2023年8月29日，执法人员对当事人的经营场所进行检查时，发现当日多收价款计1笔0.03元。因当事人未能在徽市监责退〔2023〕4号《责令退款通知书》规定的期限内退还上述多收的价款，依法对当事人作出行政处罚。责令当事人改正上述违法行为，并没收违法所得，罚款人民币1000元整。

10.歙县市场监督管理局调处美发服务消费纠纷案

【案情简介】2023年7月25日，歙县市场监督管理局接到消费者叶某投诉，反映其于6月1日在歙县某美发店染发，共计花费520元。染发后发现掉色严重，前后与商家协调3次补色后仍未得到满意解决，其认为商家染发膏存在着色差等质量问题，于是投诉至市场监管部门要求退款300元。

【处理结果】歙县市场监管局工作人员接到投诉后立即调查处理，经核实，投诉人反映的情况基本属实。当事人染发后确实存在色差明显的问题。经现场调解，美发店一次性补偿叶某人民币200元整，叶某表示同意，双方达成一致。